КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Черта

На студентку ЧПОУ ТОСПО «ТюмКЭУП»

Медведеву Валентину Александровну, 07.05.1999 г.р.

группы ГС-15-11

Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

проходившей практику с 7 июня по 20 июня 2017 г.

на базе: ООО «Отель Ремезов»

попрофессиональному модулю Бронирование гостиничных услуг

Характеристики выполнения производственных заданий:

Уровень теоретической подготовки

имеет отличные теоретические познания, применяет их на практике, знает компанию службы бронирования гостиничных услуг, суть КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ и нормативные положения по оказанию гостиничных услуг.

Качество выполненных работ

все задания делала на «отлично»: стремительно, хорошо, аккуратненько, радиво. Умеет рассматривать ситуации, отыскивать верное решение, верно применяет на практике нужную информацию, бизнес документацию, обходительно и хорошо консультирует при бронировании гостей. Отлично обладает проф определениями. К работе относится с желанием и КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ответственностью. Трудолюбива и деятельна в работе.

Трудовая дисциплина и соблюдение техники безопасности

знает и соблюдает правила ОТ и ТБ, правила внутреннего распорядка, требования гигиены и санитарии. Нарушений дисциплины не допускала. Пунктуальна. Просто адаптировалась в трудовом коллективе. Не конфликтна, тактична, обходительна в разговоре с сотрудниками и клиентами. Вредных привычек не КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ проявляла.

Выводы и предложения:

Общие и проф компетенции по профилю специальности освоены в полном объеме. Рекомендую оценить практику на «отлично» с предложением предстоящего трудоустройства.

« 20 » июня 2017 год

Управляющий практики от предприятия

.

(должность) (МП) (подпись) (ФИО)

Аттестационный лист по практике

Студентка Медведева Валентина Александровна,

обучающаяся на 2 курсе по специальности СПО

Гостиничный сервис

прошла производственную практику по проф модулю

Бронирование КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ гостиничных услуг

в объеме 72 часов с «7» июня 2017г. по «20» июня 2017 г.

в организации ООО «Отель Ремезов», 625000 г.Тюмень,

ул. Грибоедова, д. 6, корп. 1/7

Виды и качество выполнения работ в период производственной

Практики

Виды и объем работ, выполненных студентом во время практики, согласно программке производственной практики Качество выполнения работ в согласовании с КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ технологией и (либо) требованиями организации, в какой проходила практика Оценка
Прием заказа от потребителей и оформление его -умеет организовать рабочее место службы бронирования; - знает виды и методы бронирования; -знает правила наполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов; -владеет технологией ведения телефонных переговоров; -знает правила ведения телефонных переговоров и КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ поведения в конфликтных ситуациях с потребителем при бронировании
Бронирование и ведение документации -знает виды заявок по бронированию и деяния по ним; -знает особенности и способы гарантированного и негарантированного бронирования; -умеет производить гарантирование бронирования разными способами; -умеет вести учет и хранение отчетных данных; -знает правила аннулирования бронирования; -знает последовательность и технологию КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ резервирования мест в гостинице
Информирование потребителя о бронировании -умеет консультировать потребителей о используемых методах бронирования; -знает состав, функции и способности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования


Черта проф деятельности обучающегося во время производственной практики

В процессе производственной практики студентом освоены последующие проф компетенции

:

ПК 1.1. Принимать заказ от КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ потребителей и

оформлять его. ______________ (Освоена/не освоена)

ПК 1.2. Бронировать и вести

документацию. ______________ (Освоена/не освоена)

ПК 1.3. Информировать потребителя о

бронировании. ______________ (Освоена/не освоена)

Итоговая оценка по практике________________________________

Дата «20» июня 2017г. Подпись управляющего практики

___________________/ ФИО, должность

Место

печати


Личное проф образовательное учреждение Тюменского областного союза потребительских обществ «Тюменский институт экономики, управления и права»

(ЧПОУ ТОСПО «ТюмКЭУП»)

ОТЧЕТ ПО производственной КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПРАКТИКЕ

По проф модулю 01.

Бронирование гостиничных услуг

Специальность43.02.11 Гостиничный сервис

Студентки 2 курса ГС-15-11 группы

форма обучения очная

Медведевой Валентины Александровны

Место практики: ООО «Отель Ремезов»

Срок практики с «7» июня 2017г. по «20» июня 2017 г.

Руководители практики

от организации

____________________________ ______________ _______________

должность подпись ФИО

от института педагог Перетягина Е.В.

Итоговая оценка по практике ____________________ ____________________

Тюмень 2017

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

1.Черта ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

И КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА………………………………………….......5

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ …………………….8

3. Разработка ПРОЦЕССА «БРОНИРОВАНИЕ

ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ» ……………………………………….11

4. КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ

БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ ………………….14

ВЫВОДЫ…………………………………………………………………..16

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ Перечень…………………………………….17

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………18

СОДЕРЖАНИЕ

1. Черта ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

И ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА.

1. Изучить функции службы бронирования и обрисовать их. Составить общую характеристику с указанием наименования гостиничного предприятия, адреса (место расположения), с описанием фирменного знака, главных функций и КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ задач, организационной структуры.

2. Охарактеризовать компанию труда в гостиничном предприятии: режим работы гостиницы, длительность рабочего денька, рабочей недели, сменности труда служащих бронирования

3. Пройти инструктаж по охране труда и технике безопасности, ознакомиться с правилами соблюдения санитарно-гигиенических норм, противопожарного режима в гостиничном предприятии, изучить надлежащие аннотации по охране труда.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ БРОНИРОВАНИЯ.

1. Ознакомиться с организацией рабочего места службы бронирования, админа (менеджера) по бронированию гостиничных услуг и составить его характеристику. Приложить фото, наброски, картинки либо схему рабочего места.

2. Проанализировать наличие и содержание инфы об услугах гостиницы для клиентов на рабочем месте службы бронирования. Приложить копии информационных документов.

3. Изучить правила предоставления гостиничных услуг КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ и обслуживания гостей в РФ в согласовании с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Федеральным Законом «Об основах туристической деятельности в РФ».

4. Ознакомиться с нормативными документами, положениями по оказанию гостиничных услуг, утвержденными в данном гостиничном предприятии.

5. Проанализировать нормативную базу предоставления гостиничных услуг на соответствие действующего законодательства РФ. Приложить КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ надлежащие документы.

3. Разработка ПРОЦЕССА «БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ».

1. Изучить виды, методы бронирования и аннулирования гостиничных номеров на данном предприятии и дать их характеристику.

2. Проанализировать виды заявок по бронированию.

3. Указать содержание заявок и обрисовать правила их дизайна и составления. Приложить копии образцов заявок.

4. Составить метод технологии резервирования мест в гостинице при различных КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ видах и методах бронирования для разных категорий клиентов (индивидуалов, турагентств).

5. Ознакомиться с составом, функциями и способностями использования информационных технологий для приема заказов.

6. Принять роль в оформлении и составлении разных видов заявок.

7. Отработать умения бронирования и дизайна заявок.

8. Изучить учет и хранение отчетных данных по бронированию гостиничных КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ услуг.

КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1. Ознакомиться с правилами этики обслуживания клиентов в гостинице.

2. Изучить правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

3. Принять роль в консультировании и информировании клиентов о используемых методах бронирования. Привести примеры по обслуживанию клиентов гостиницы во КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ время прохождения практики, в том числе конфликтных ситуациях.

4. По итогам наблюдений обслуживания клиентов составить схему консультирования для профессионалов данного предприятия.

5. Ознакомиться с заявлениями клиентов в книжке отзывов и предложений гостиницы.

6. Изучить виды дополнительных услуг и дать их характеристику. Приложить список дополнительных услуг.

7. Дать общую оценку уровню обслуживания клиентов в КУЛЬТУРА И ЭТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРИ БРОНИРОВАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ данном гостиничном предприятия.


kultura-byulleten-vklyucheni-knigi-postupivshie-vo-vse-otdeli-nauchnoj-biblioteki-byulleten.html
kultura-delovogo-obsheniya-obshaya-harakteristika-i-specificheskie-cherti.html
kultura-drevnego-egipta.html